Tijdens een routinecontrole in een voedingsfabriek keurt de kwaliteitsmanager een volledige batch koekjes af. Ze wijken nauwelijks af van de norm: een lichte verkleuring aan de rand, nauwelijks zichtbaar voor het blote oog. Voor hem is het simpel: kwaliteit is wat aan de norm voldoet. Alles wat daarbuiten valt, tast het vertrouwen van de klant aan.
De productiemanager, die onder druk staat om de leveringsdeadlines te halen en de machines zo lang mogelijk te laten draaien, reageert woedend. “Je ziet toch zelf dat ze perfect eetbaar zijn? De klant merkt daar niks van! Jij leeft in een laboratorium, ik in de realiteit.” Zijn frustratie gaat niet alleen over de kosten of de vertraging, maar over wat hij ervaart als een gebrek aan begrip voor het grotere geheel waarin hij moet opereren.
De discussie escaleert. Beiden beroepen zich op ‘feiten’, maar in werkelijkheid botsen ze op iets anders: de betekenis die zij toekennen aan het werk, aan verantwoordelijkheid, aan risico’s, aan klantenrelaties. De kwaliteitsmanager ziet zichzelf als de hoeder van betrouwbaarheid en reputatie; de productiemanager als degene die het bedrijf draaiende moet houden, ook als dat betekent dat men pragmatisch moet zijn.
Op het eerste gezicht lijkt het conflict te gaan over de kleur van een koekje. Maar wat werkelijk op het spel staat, is de betekenis van goed werk. Wat is “kwaliteit”? Wat betekent “verantwoordelijkheid”? Waar ligt de grens tussen zorgvuldigheid en perfectionisme, tussen realiteitszin en gemakzucht?
Conflicten gaan zelden over de inhoud
Het tweede axioma van Paul Watzlawick stelt dat elke communicatie een inhouds- én een betrekkingsaspect kent. In veel handboeken wordt dit uitgelegd als het verschil tussen wat iemand zegt en hoe dat gezegd wordt: de inhoud als het “wat”, de betrekking als de boodschap over de relatie tussen de gesprekspartners. Maar wie de axioma’s zorgvuldig leest, merkt dat de relationele dimensie eigenlijk pas expliciet behandeld wordt in het vijfde axioma, waar het gaat over de symmetrische of complementaire aard van relaties. Het tweede axioma gaat, ten gronde, over iets fundamentelers: het menselijke vermogen om betekenis te geven. En dat is precies wat communicatie tot communicatie maakt.
In de praktijk blijkt dat de meeste conflicten zelden draaien om de inhoud op zich, maar wel om de betekenis die mensen toekennen aan wat er gezegd of gedaan is. De zwaarste conflicten ontstaan vaak rond de interpretatie van een situatie, de lading van een opmerking, of de intentie die iemand vermoedelijk gehad heeft. En het meest complexe conflict is vaak het conflict over het conflict: over hoe men erover spreekt, over wat het ‘echt’ betekent, over wie waar verantwoordelijk voor is. In die zin raakt het tweede axioma aan de kern van conflicthantering.
Waar dieren reageren op prikkels in het hier en nu, kunnen mensen spreken over belevingen die zich helemaal loszingen van de directe werkelijkheid. Als een hond hijgt, reguleert hij zijn temperatuur. Zijn baasje kan daaraan afleiden dat het dier het warm heeft of dorst, maar het hijgen zelf is louter functioneel. De hond heeft geen intentie om iets mee te delen, laat staan om iets symbolisch te zeggen over gisteren of morgen. Er is geen enkele hond die een signaal uitzendt over een ervaring die nog moet komen.
Dat vermogen hebben mensen wél. Wij kunnen communiceren over angsten die nog niet zijn uitgekomen, over herinneringen die we met ons meedragen, over verwachtingen en intenties. We gebruiken daarvoor een verfijnde taal, maar die volstaat op zichzelf niet. Wat ons werkelijk in staat stelt om complexe ervaringen te delen, is het vermogen tot betekenisgeving. We geven tekens een plaats binnen een groter geheel, we verbinden ze met herinneringen, waarden, beelden en verhalen. Betekenis maakt het mogelijk om enorme hoeveelheden complexe informatie met elkaar uit te wisselen, zelfs wanneer die niet in woorden is gevat.
Waarnemen is betekenis toekennen
Wanneer we communiceren, projecteren we geen objectieve waarheid op het netvlies van de ander. We delen geen zuivere gegevens. Wat we uitzenden en ontvangen wordt telkens gefilterd door onze ervaringen, onze taal, de cultuur waarin we leven en de verwachtingen die we meedragen. Het bewustzijn is geen spiegel, maar een scherm waarop betekenissen verschijnen. Wat we waarnemen, is niet wat is — het is wat we verwachten, hopen of vrezen dat het zou kunnen zijn. En net daarin schuilt de kwetsbaarheid van communicatie: het misverstand ligt nooit veraf.
Wat dit betekent voor conflicten, laat zich raden. Waar over de betekenis van een teken of symbool nog min of meer duidelijke afspraken mogelijk zijn, wordt het moeilijker wanneer die betekenis gaat verwijzen naar een gevoel, een intentie of een ethische lading. Hoe weet je wat de ander bedoelt, als de woorden die worden gebruikt niet hetzelfde betekenen voor beide partijen?
Betekenisgeving is geen momentopname. De betekenissen die we toekennen aan situaties, gedragingen of uitspraken, zijn verankerd in herinnering, verlangen en verwachting. Betekenis verbindt verleden, heden en toekomst — en precies daardoor draagt ze bij aan continuïteit en voorspelbaarheid. In een wereld die voortdurend verandert, helpt betekenis om houvast te bieden. Ze zorgt voor psychologische veiligheid omdat ze het heden begrijpelijk maakt en het onbekende benoembaar.
Ons vermogen tot verbeelding woont vooral in de rechterhersenhelft, terwijl de analytische kant van taal in de linkerhelft wordt gesitueerd. In The Language of Change beschrijft Watzlawick hoe therapeutische communicatie kan inspelen op deze verdeling: door de rationele logica even te omzeilen, en ruimte te maken voor het symbolische, het associatieve, het imaginaire. Betekenis komt immers niet alleen uit analyse voort, maar evenzeer uit resonantie, uit beelden, uit herinnering.
Relatie als verzameling van betekenissen
Hoewel het tweede axioma vaak wordt uitgelegd als verwijzend naar de relatie tussen gesprekspartners, is ook die relatie niets meer — en niets minder — dan een netwerk van gedeelde betekenissen. Een relatie bestaat niet uit statische rollen of functies, maar uit voortdurende communicatie. De relatie leeft zolang er verbinding is, en die verbinding leeft zolang er betekenis wordt uitgewisseld. Anders gezegd: zonder betekenis is er geen relatie, enkel geluid.
Precies daarom is het tweede axioma zo fundamenteel. Het zegt niet alleen dat communicatie uit inhoud en betrekking bestaat. Het zegt dat we communiceren via tekens die verwijzen naar betekenissen, en dat die betekenissen op hun beurt verwijzen naar belevingen, herinneringen en verwachtingen. Betekenis heeft haar wortels in het verleden en haar kruin in de toekomst. Ze is de stille draad die al onze communicatie verbindt — en precies daarom kunnen we niet niet communiceren.
Reactie plaatsen
Reacties