Wanneer een leidinggevende, HR-medewerker of collega aanklopt met de vraag naar conflictbemiddeling, lijkt de situatie helder: er is een conflict, en dat moet worden opgelost. Toch weet wie regelmatig bemiddelt dat de eerste vraag zelden de echte vraag is. Wat zich aandient als een praktische hulpvraag, blijkt bij nader inzien vaak een complex samenspel van frustraties, misverstanden, angsten en onvervulde behoeften. En precies daar begint professionele bemiddeling: bij het verhelderen van het verschil tussen de gestelde vraag en de werkelijke vraag.
Elke vraag is een gekleurde bril
Elke hulpvraag is meer dan een neutrale weergave van feiten. Ze is altijd gekleurd door het perspectief van de hulpvrager: wat hij zag, wat hij hoorde, wat hij voelde, en hoe hij meent dat de situatie in elkaar zit. Zo blijft er altijd iets onbesproken. Denk aan loyaliteiten, machtsverhoudingen, taboes, schuldgevoelens of de angst voor escalatie. Soms is zelfs de echte aanleiding verborgen.
Wie als bemiddelaar of procesbegeleider blind instapt op de vraag, loopt het risico deel te worden van een verhaal dat hij of zij niet begrijpt. Bemiddeling dreigt dan een alibi te worden: een neutrale tussenkomst die een niet-neutrale beslissing moet legitimeren. Of erger nog: een excuusmiddel dat HR in staat stelt om onaangename beslissingen ‘menselijk’ te framen.
Wat zegt de vraag over het systeem?
De geformuleerde vraag geeft niet alleen informatie over de situatie, maar ook over het systeem waarin die vraag ontstaat. Wordt het conflict gepresenteerd als een kwestie tussen individuen? Of duiden de signalen ook op structurele spanningen, onduidelijke mandaten of gebrekkige communicatiepatronen?
Ook de vorm van de vraag zegt iets. Gaat het om ‘een goed gesprek’ of om een formele bemiddeling met eindverslag? Is de vraagsteller zelf betrokken partij, of fungeert hij als opdrachtgever? En vooral: met welk mandaat wordt de bemiddelaar benaderd?
Vragen als:
- “Wat maakt dat er nu om bemiddeling wordt gevraagd?”
- “Waarom precies op dit moment?”
- “Wat als de bemiddeling niet lukt?”
… helpen om de context te verhelderen. Zo komt er zicht op de verwachtingen, de onderliggende overtuigingen en de risico’s die het proces kunnen beïnvloeden.
De echte vraag verschijnt in de ontmoeting
Een bemiddelaar is geen expert die oplossingen aanreikt, maar een begeleider die helpt om de contouren van het conflict zichtbaar te maken. Dat gebeurt niet door te analyseren van op afstand, maar door de ontmoeting aan te gaan. De echte vraag verschijnt wanneer de vraagsteller zich uitgenodigd weet om het eigen perspectief los te laten.
Soms wordt dan duidelijk dat het conflict op zich niet het probleem is, maar eerder het gebrek aan kader, mandaat of draagvlak om ermee om te gaan. In andere gevallen blijkt het conflict niet bemiddelbaar — niet omdat de mensen niet willen, maar omdat het systeem niet toelaat om verantwoordelijkheid te delen.
Professionele bemiddeling begint daarom niet bij het zoeken naar een oplossing, maar bij het verhelderen van het vertrekpunt. De vragen die gesteld worden zijn geen ondervraging, maar een uitnodiging tot reflectie. De echte vraag in conflicten wordt pas zichtbaar wanneer er ruimte ontstaat om posities los te laten, pijn te erkennen en betekenis te geven aan wat wringt.
Conclusie: bemiddelen is de vraag durven bevragen
Wie een conflict wil bemiddelen, moet beginnen met luisteren naar de vraag achter de vraag. De echte vraag in conflicten laat zich niet zomaar vastleggen in een intakeformulier. Ze ontstaat in de ontmoeting, groeit in het gesprek, en toont zich pas wanneer het systeem meebeweegt.
Vraagverheldering is geen voorbereiding op bemiddeling — het is het begin van bemiddeling. Want pas wanneer de echte vraag zichtbaar wordt, ontstaat er ruimte voor beweging.
Reactie plaatsen
Reacties