Wanneer medewerkers instemmen met bemiddeling bij een conflict op de werkvloer, rijst meteen de vraag: kiezen we voor een interne of externe bemiddelaar? Beide opties bieden waarde, maar de keuze is niet neutraal. Ze raakt aan kwesties als vertrouwen, veiligheid en legitimiteit. Bovendien is "bemiddeling" een vlag die vele ladingen dekt.

Interne mediation: laagdrempelig en ingebed

Bij interne mediation neemt iemand binnen de organisatie de rol van bemiddelaar op zich. Dit kan een HR-medewerker zijn, een leidinggevende, een opgeleide interne bemiddelaar of de vertrouwenspersoon. Binnen het kader van de informele procedure van de welzijnswet kan die vertrouwenspersoon ook een verzoeningsgesprek begeleiden.

Interne bemiddeling heeft als troef haar laagdrempeligheid. Medewerkers weten wie aanspreekbaar is, het contact verloopt vlot en de bemiddelaar kent de context, de teams en hun gevoeligheden.

Toch brengt die nabijheid risico’s met zich mee. HR-verantwoordelijken die ook bemiddelen, kunnen moeilijk als neutraal worden gezien. Medewerkers twijfelen soms of hun verhaal binnenskamers blijft, of vrezen dat de organisatie enkel op snelle oplossingen mikt.

Daarom vraagt interne mediation meer dan empathie en gespreksvaardigheid. De interne bemiddelaar moet een duidelijk mandaat krijgen, zich bewust zijn van zijn of haar positie en handelen vanuit een scherp besef van vertrouwelijkheid, ethiek en de complexiteit van werkrelaties. Bemiddeling mag nooit uitgroeien tot een strategisch middel binnen het conflict zelf. Bemiddeling zet mensen in hun kracht. 

Externe bemiddeling: onafhankelijk en veilig

Externe bemiddelaars staan buiten de organisatie. Ze bouwen geen loyaliteiten op, beoordelen niemand en concentreren zich volledig op het proces. Niet de formele hiërarchische relaties staan ter discussie; wel de manier waarop de interactie gebeurt. Omdat de positie van externe bemiddelaars los staat van de hiërarchie van de organisatie, kunnen ze een veilige gespreksruimte bouwen waarin dat verschil bespreekbaar wordt.

Bij kwesties zoals grensoverschrijdend gedrag, hiërarchische spanningen of diep wantrouwen tegenover het beleid is externe bemiddeling vaak cruciaal. De externe blik en specifieke gesprekstechnieken openen psychologische ruimte: mensen durven zich uitspreken wanneer ze ervaren dat niemand binnen de organisatie oordeelt of meeluistert.

De inzet van een externe partij zendt bovendien een belangrijk signaal: de organisatie neemt het conflict ernstig.

Een externe bemiddeling kan worden toevertrouwd aan de preventieadviseur psychosociale aspecten van de externe dienst voor preventie en bescherming, maar ook aan een onafhankelijke bemiddelaar die door de organisatie zelf wordt aangesteld.

Om die bemiddeling succesvol te laten verlopen, is zorgvuldige voorbereiding nodig. Maak afspraken over het mandaat, de vertrouwelijkheid, de samenwerking en de rapportering. De bemiddelaar heeft ook tijd nodig om zich in te werken en vertrouwen op te bouwen.

De juiste keuze maken

Of je kiest voor interne of externe bemiddeling hangt af van meerdere factoren. In open organisaties met sterke vertrouwensrelaties, vroegtijdige signalering en een gedragen welzijnsbeleid werkt interne mediation vaak krachtig. Ze is snel beschikbaar, vertrouwd en ingebed in het dagelijks werk.

Wanneer conflicten al lang aanslepen, machtsverhoudingen uit balans zijn of het vertrouwen ernstig is beschadigd, biedt een externe bemiddelaar het noodzakelijke neutrale kader om beweging mogelijk te maken.

Hoe waardevol bemiddelingsgericht werken ook is: bemiddeling als interventie is niet altijd de meest geschikte interventie bij conflicten. Zeker niet als er sprake is van een hoog gepsychologiseerd hyperconflict.